中國人民銀行令
〔2020〕第5號
《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》已經2020年9月1日中國人民銀行2020年第6次行務會議審議通過，現予發布，自2020年11月1日起施行。
行 長 易 綱
2020年9月15日
中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法
第一章 總 則
第一條 為了保護金融消費者合法權益，規范金融機構提供金融產品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國消費者權益保護法》和《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）等，制定本辦法。
第二條 在中華人民共和國境內依法設立的為金融消費者提供金融產品或者服務的銀行業金融機構（以下簡稱銀行），開展與下列業務相關的金融消費者權益保護工作，適用本辦法：
?。ㄒ唬┡c利率管理相關的。
?。ǘ┡c人民幣管理相關的。
?。ㄈ┡c外匯管理相關的。
?。ㄋ模┡c黃金市場管理相關的。
?。ㄎ澹┡c國庫管理相關的。
?。┡c支付、清算管理相關的。
?。ㄆ撸┡c反洗錢管理相關的。
?。ò耍┡c征信管理相關的。
?。ň牛┡c上述第一項至第八項業務相關的金融營銷宣傳和消費者金融信息保護。
?。ㄊ┢渌?、行政法規規定的中國人民銀行職責范圍內的金融消費者權益保護工作。
在中華人民共和國境內依法設立的非銀行支付機構（以下簡稱支付機構）提供支付服務的，適用本辦法。
本辦法所稱金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構提供的金融產品或者服務的自然人。
第三條 銀行、支付機構向金融消費者提供金融產品或者服務，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，切實承擔金融消費者合法權益保護的主體責任，履行金融消費者權益保護的法定義務。
第四條 金融消費者應當文明、理性進行金融消費，提高自我保護意識，誠實守信，依法維護自身的合法權益。
第五條 中國人民銀行及其分支機構堅持公平、公正原則，依法開展職責范圍內的金融消費者權益保護工作，依法保護金融消費者合法權益。
中國人民銀行及其分支機構會同有關部門推動建立和完善金融機構自治、行業自律、金融監管和社會監督相結合的金融消費者權益保護共同治理體系。
第六條 鼓勵金融消費者和銀行、支付機構充分運用調解、仲裁等方式解決金融消費糾紛。
第二章 金融機構行為規范
第七條 銀行、支付機構應當將金融消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，制定本機構金融消費者權益保護工作的總體規劃和具體工作措施。建立金融消費者權益保護專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責，確保部門有足夠的人力、物力能夠獨立開展工作，并定期向高級管理層、董（理）事會匯報工作開展情況。
第八條 銀行、支付機構應當落實法律法規和相關監管規定關于金融消費者權益保護的相關要求，建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度：
?。ㄒ唬┙鹑谙M者權益保護工作考核評價制度。
?。ǘ┙鹑谙M者風險等級評估制度。
?。ㄈ┫M者金融信息保護制度。
?。ㄋ模┙鹑诋a品和服務信息披露、查詢制度。
?。ㄎ澹┙鹑跔I銷宣傳管理制度。
?。┙鹑谥R普及和金融消費者教育制度。
?。ㄆ撸┙鹑谙M者投訴處理制度。
?。ò耍┙鹑谙M者權益保護工作內部監督和責任追究制度。
?。ň牛┙鹑谙M者權益保護重大事件應急制度。
?。ㄊ┲袊嗣胥y行明確規定應當建立的其他金融消費者權益保護工作制度。
第九條 銀行、支付機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產品或者服務的設計開發、營銷推介及售后管理等各個業務環節有效落實金融消費者權益保護工作的相關規定和要求。全流程管控機制包括但不限于下列內容：
?。ㄒ唬┦虑皩彶闄C制。銀行、支付機構應當實行金融消費者權益保護事前審查，及時發現并更正金融產品或者服務中可能損害金融消費者合法權益的問題，有效督辦落實金融消費者權益保護審查意見。
?。ǘ┦轮泄芸貦C制。銀行、支付機構應當履行金融產品或者服務營銷宣傳中須遵循的基本程序和標準，加強對營銷宣傳行為的監測與管控。
?。ㄈ┦潞蟊O督機制。銀行、支付機構應當做好金融產品和服務的售后管理，及時調整存在問題或者隱患的金融產品和服務規則。
第十條 銀行、支付機構應當開展金融消費者權益保護工作人員培訓，增強工作人員的金融消費者權益保護意識和能力。
銀行、支付機構應當每年至少開展一次金融消費者權益保護專題培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員、基層業務人員及新入職人員。對金融消費者投訴多發、風險較高的業務崗位，應當適當提高培訓的頻次。
第十一條 銀行、支付機構開展考核評價時，應當將金融消費者權益保護工作作為重要內容，并合理分配相關指標的占比和權重，綜合考慮業務合規性、客戶滿意度、投訴處理及時率與合格率等，不得簡單以投訴數量作為考核指標。
第十二條 銀行、支付機構應當根據金融產品或者服務的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產品和服務風險等級以及金融消費者風險承受等級，將合適的金融產品或者服務提供給適當的金融消費者。
第十三條 銀行、支付機構應當依法保障金融消費者在購買、使用金融產品和服務時的財產安全，不得挪用、非法占用金融消費者資金及其他金融資產。
第十四條 銀行、支付機構應當尊重社會公德，尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或者國籍等不同實行歧視性差別對待，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。
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