課程大綱
一、 兩大思路
思想上重新認識自我
專業行為符合窗口工作標準規范
二、 課程模塊
第一模塊：服務禮儀與職業形象
第二模塊：服務意識的培養 ――禮由心生，態度決定一切
第三模塊：銀行員工服務語言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧
第四模塊：銀行員工與客戶表情溝通技巧 ――面部表情提升你的職業形象
第五模塊：商務拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任
第六模塊：銀行員工與客戶電話溝通技巧――只聞其聲的修養體現
第七模塊：銀行員工與客戶異議處理技巧――將患者投訴制止在萌芽中
第八模塊：儀態、行為舉止禮節與禁忌 ――職業魅力的個性化展現
第九模塊：銀行員工職業形象塑造――職場新鮮人的必修課程
第十模塊：銀行客戶服務溝通技巧五步訓練法――持續提升追求完美（總結與回顧） .
提問、解答 .
具體內容如下：
第一模塊：服務禮儀與職業形象---職場新鮮人的必修課程
禮儀的起源、定義以及內涵
服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
案例分析：木桶原理
內容：內強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑
職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面
職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則
分享知識和經驗；在學習中找到樂趣
第二模塊：如何培養良好的工作意識---禮由心生，態度決定一切
一、案例鑒賞
木桶原理
怎樣理解100—1=0
二、工作態度
案例分析：青蛙的故事
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
培訓方式：分析、講解
第三模塊：銀行服務語言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧
案例分析：耳朵的故事
一、普通話服務規范
二、語速、語調、語氣的練習
三、“三聲”、“三到”
四、文明服務用語規范
問候用語
問答用語
致謝用語
道歉用語
五、 服務忌語
六、 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
七、 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
八、 傾聽與贊美
九、 適度的肢體語言與臉部表情
十、 與客戶之間溝通交流-
十一、 禮儀的用語及避諱原則
十二、 “五語十字”文明用語
十三、 文明用語規范
十四、 普通話的運用
第四模塊：銀行人員與客戶表情溝通技巧――面部表情提升你的職業形象
案例分析：宋慶齡的故事
微笑的魅力
與客戶眼神交流的技巧
微笑的速成法訓練
不受歡迎的表情
第五模塊：商務拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任
拜訪前的計劃準備
拜訪形象準備
調整拜訪心態
拜訪的十分鐘原則
觀察與贊美
尋找話題的技巧
有效的傾聽
拜訪注意事項
培訓方式：分析、講解、綜合
第六模塊：銀行人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養體現
案例分析：公司簡稱引起的風波
一、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
二、接電話禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
培訓游戲：你會傾聽嗎？
培訓方式：講解、分析、示范
第七模塊：銀行客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受
正確對待異議
處理異議的原則
處理異議的方法
第八模塊：銀行員工職業形象塑造---視覺美學在商務禮儀中的運用
案例分析：愛德華博士的試驗
著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
工作妝點評
常見著裝誤區點評
西裝及領帶禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
培訓方式：分析、講解、提問
總結：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習
第九模塊：儀態、行為舉止禮節與禁忌---職業魅力的個性化展現
一、站姿規范
站姿禁忌（含簡單訓練）
二、坐姿規范
坐姿禁忌（含簡單訓練）
三、走姿規范
走姿禁忌（含簡單訓練）
四、正確蹲姿
五、謀面禮儀
稱謂的規范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
六、不受歡迎的身體語言
培訓方式：分析、講解、演示
第十模塊：銀行員工溝通服務技巧五步訓練法――持續提升追求完美（總結與回顧）
看——觀察客戶的技巧
聽——拉近和客戶的關系
笑——客戶更愿意接受服務
說——客戶更在乎怎樣
動——運用身體語言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合
提問、解答
